沪退役军人局发〔2023〕24号

各区退役军人事务局、市局机关各处室、局属各单位：

现将《上海市退役军人事务局“一网通办”管理办法》印发给你们，请认真执行。

上海市退役军人事务局

2023年9月25日

上海市退役军人事务局“一网通办”管理办法

第一章 总则

第一条（目的依据）

为推进本市退役军人事务“一网通办”工作，提升退役军人政务服务事项标准化、规范化、便利化、智慧化水平，提高退役军人和其他优抚对象获得感，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《上海市人民代表大会常务委员会关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》《上海市“一网通办”平台运行管理暂行办法》等规定，结合本局实际，制定本办法。

第二条（定义）

本办法所称“一网通办”，是指依托市“一网通办”平台和线下服务窗口，整合公共数据资源，加强业务协同办理，优化政务服务流程，推动退役军人和其他优抚对象办事线上一个总门户、一次登录、全网通办，线下只进一扇门、最多跑一次。

政务服务事项包含行政权力事项和公共服务事项。

第三条（适用范围）

本办法适用于市退役军人事务系统“一网通办”的建设、运维、应用、保障和监督等管理活动，以及通过上海市“一网通办”全流程一体化在线政务服务平台（以下简称市“一网通办”平台）开展政务服务事项管理、服务管理、数据管理、安全管理等相关工作。

第四条（平台组成与定位）

市“一网通办”平台是本市政务服务的在线办事服务平台，由统一受理平台、统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流快递、电子证照、电子印章、电子档案、市民主页、企业专属网页等基础模块组成，向企业市民等提供电脑端、移动端、自助终端等多渠道政务服务，“一网通办”总门户、“随申办”分别是电脑端和移动端的总入口。

局“一网通办”工作平台与市“一网通办”平台对接融合，实现政务服务事项全流程、多渠道、一体化运行以及业务跨区域、跨部门、跨层级办理。

第五条（管理原则）

局“一网通办”工作遵循统筹规划、集约建设、汇聚整合、共享开放、有效应用、精准服务、保障安全的原则。

第六条（职责分工）

局“一网通办”工作小组由政策法规处、规划财务处、市退役军人服务中心和市大数据中心派驻服务组组成。

政策法规处牵头“一网通办”工作，对接市政府办公厅政府职能转变协调处和政务服务处，负责接受市“一网通办”年度考核工作，做好退役军人政务服务事项网办优化的统筹规划、协调推进、方案设计等工作。

规划财务处对接退役军人事务部规划财务司、市经信委、市大数据中心和市政府办公厅数据发展管理办，负责信息化规划计划、审核退役军人事务领域公共数据和制定信息化相关制度等工作。

市退役军人服务中心承担局政务服务中心和信息中心职责，在政策法规处和其他机关处室指导下，负责军人退役“一件事”等“一网通办”事务性工作、咨询解答、“好差评”管理和对外宣传等；在规划财务处指导和市大数据中心派驻服务组协作配合下，负责局属事业单位信息化项目的申请、立项、建设、验收、管理和运行维护等。

市大数据中心派驻服务组接受市退役军人事务局日常管理和考核，做好退役军人事务领域公共数据技术管理、网办事项落地等，负责局信息化项目的申请、立项、建设、验收、管理和运行维护等。

政务服务事项主办部门在各自职责范围内，做好政务服务事项业务标准制定、日常办理、流程优化和业务数据的更新维护等。

第二章 事项管理

第七条（事项清单与办事指南）

政务服务事项主办部门负责编制局政务服务事项清单、办事指南。政务服务事项清单按照国家相关标准要求，确保同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域相统一。政务服务事项办事指南确保线上与线下标准统一，内容完整、准确、全面。

政策法规处审核事项清单和办事指南，并通过市“一网通办”平台、移动端、市区退役军人服务中心办事大厅等渠道发布。政务服务事项发生变更的，事项清单和办事指南同步更新。

第八条（事项接入）

局政务服务事项原则上接入市“一网通办”平台。

政务服务事项主办部门制定内部业务流程，确定申办页面内容。依托市“一网通办”平台提供的各项政务服务能力，逐步实现全流程在线办理，即全程网办。同时推进政务服务应用向移动端拓展，通过“随申办”提供服务。

市大数据中心派驻服务组、市退役军人服务中心做好政务服务事项接入的技术支持。

第九条（事项变更）

政务服务事项取消、下放、办事指南变更、申请办理页面变更、内部业务流程变更的，由政务服务事项主办部门向政策法规处申请，由政策法规处审核确认、汇总处理。

第十条（事项拓展）

鼓励政务服务事项主办部门拓展公共服务事项范围，推动涉及退役军人和其他优抚对象的公共服务事项接入市“一网通办”平台。

第三章 服务管理

第十一条（在线服务办理）

申请人在线提交政务服务申请后，对于实施全程网办的政务服务事项，政务服务事项主办部门在规定期限内通过局“一网通办”工作平台完成事项办理。政务服务事项主办部门应提高政务服务事项网上办理和全程网办比例。

第十二条（业务流程优化再造）

政务服务事项主办部门按照减材料、减时间、减环节、减跑动的要求，主动整合内部业务流程，优化政务服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等环节，实行一窗综合受理、多方协同办理。

政务服务事项主办部门按照市“一网通办”工作目标与最新要求，开展业务梳理、流程再造，实现退役军人政务服务事项“一件事一次办”，积极推动“智慧好办”和“免申即享”等服务。

线下服务窗口对申请人已经提交并且能够通过信息化手段调取的材料，或者能够通过数据互认共享手段获取的其他单位的证明材料，不得要求申请人重复提供。对没有法律、法规依据的证明材料，不得要求申请人提供，巩固“两个免于提交”成效。

第十三条（线上线下集成融合与跨区域通办）

政务服务事项主办部门推进线上线下深度融合，做到线上线下统一服务标准、统一平台办理，实现市区退役军人服务中心办事大厅、电脑端、移动端、自助终端等服务渠道深度融合。

通过线下服务窗口提供的退役军人政务服务事项，除法律、法规另有规定或者受众面较小的事项外，逐步实现全市范围内跨区域窗口受理申请材料，积极推进退役军人政务服务事项“全市通办”，方便申请人就近办理。

政策法规处会同政务服务事项主办部门积极推进退役军人政务服务事项办理系统与社区事务受理服务中心受理系统对接，推进个人事项在街道乡镇社区事务受理服务中心综窗办理。

政策法规处会同政务服务事项主办部门积极探索退役军人政务服务事项长三角“一网通办”与“跨省通办”。

第十四条（随申码、崇军魔方应用）

推广“随申码”在拥军优抚领域的社会化应用，以“随申码”作为退役军人和其他优抚对象的数字化身份识别码，拓展其在文旅休闲、交通出行等领域的场景应用。依托市民主页和企业专属网页，提供个性、精准、主动、智能服务。

推进退役军人和其他优抚对象通过“戎耀申城 崇军魔方”小程序，便利享受社会优待。

第十五条（便民服务）

市区退役军人服务中心办事大厅开通为老服务绿色通道，为复员军人、残疾军人等特殊群体提供便利。

政务服务事项主办部门在退役季、高频政务服务事项集中办理期等，做好领导干部帮办和市区退役军人服务中心工作人员帮办。

第十六条（咨询、建议、投诉与“好差评”）

针对市民或企业提出的相关政策咨询、求助投诉、意见建议以及“好差评”等，依据《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法》《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》等进行办理。

第四章 平台管理

第十七条（电子签名、电子印章）

符合《中华人民共和国电子签名法》规定的可靠电子签名，与手写签名或者盖章具有同等法律效力，政务服务事项主办部门应予采纳和认可。政务服务事项主办部门使用统一的电子印章系统进行电子签章，加盖电子印章的电子材料合法有效。

第十八条（电子证照）

政务服务事项主办部门在局“一网通办”工作平台制作电子证照。除法律、法规另有规定外，电子证照与纸质证照具有同等法律效力，可以作为法定办事依据和归档材料。

第十九条（电子档案）

“一网通办”电子档案是指具有凭证、考查和保存价值并归档保存的电子文件。真实、完整、安全、可用的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。政务服务事项主办部门负责电子文件的收集、整理和移交归档。

第二十条（数据管理）

“一网通办”事项办理过程中形成的办件信息、办件材料等数据通过局“一网通办”工作平台实时向大数据中心汇聚，数据质量按照市“一网通办”相关标准规范和政务服务事项主办部门要求执行，确保汇聚的数据及时、完整、准确，局“一网通办”工作平台对形成的数据质量进行监控和预警。

第二十一条（安全管理）

规划财务处、市大数据中心派驻服务组和市退役军人服务中心加强对局“一网通办”工作平台的系统安全防护，定期组织开展系统的安全测评和风险评估，保障信息系统安全。

规划财务处、市大数据中心派驻服务组和市退役军人服务中心会同政务服务事项主办部门建立公共数据分类分级安全保护、风险评估、日常监控等管理制度，健全公共数据共享和开放的保密审查等安全审查机制，并开展公共数据和电子政务安全检查。

第五章 保障机制

第二十二条（培训机制）

政策法规处、规划财务处会同政务服务事项主办部门建立常态化培训机制，加强对工作人员的业务和技术培训，提高服务水平和能力。

第二十三条（监督整改）

政策法规处、规划财务处分析研判市政府办公厅定期发布的运营报告以及年度考核评估结果，发现存在问题的，及时督促整改。

第六章 附则

第二十四条（解释说明）

政务服务事项主办部门，指依据上海市退役军人事务局政务服务事项目录，负责办理的市退役军人事务局机关各处室、局属各单位或各区退役军人事务局。

退役军人政务服务事项，指涉及退役军人和其他优抚对象的行政权力事项和公共服务事项。

第二十五条（施行日期）

本办法自2023年9月25日起施行。